Les enjeux du Retail : Données, choix et expérience client

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Retail Bags Show, Commercial Sales and Commerce

Selon les spécialistes, les distributeurs devront demain tirer le maximum d’informations des datas recueilles pour proposer aux clients ce qu’ils désirent exactement. Ils devront aussi simplifier leur offre et soigner « l’expérience client ». Tout cela est-il compatible ? Et qu’en est-il de l’offre produit ?

Retail : 3 défis à relever pour comprendre et répondre aux besoins des clients

Synchroniser les canaux de commercialisation en utilisant efficacement les datas ; simplifier et clarifier les offres ; soigner l’accueil des clients pour améliorer leur « expérience ». Voilà les trois principaux enjeux qui se présentent aux distributeurs selon les spécialistes qui sont intervenus au Big Show 2014 de la NRF.

Grâce aux nouvelles technologies, le recueil d’informations riches et détaillées ne semble en effet plus poser de problème au retail. Ce qui en pose encore en revanche c’est leur utilisation. La multiplication des données ne risque-t-elle pas de rendre leur exploitation plus complexe ?
En outre, les datas recueillies puis utilisées à des fins commerciales peuvent être en contradiction avec le vécu des professionnels de terrain. Du coup, si le management privilégie ces données à l’expérience accumulée, comment mettre en perspectives les observations et les informations détenues par celles et ceux qui sont en contact direct avec les consommateurs ?

Qui plus est, l’analyse approfondie des données peut potentiellement déboucher sur une offre plus fine, plus personnalisable, donc plus abondante. Or, un des enjeux principaux à l’avenir semble être précisément de simplifier et de clarifier l’offre. Comment concilier les deux ? De même, en ciblant parfaitement les envies et les attentes des clients, il reste une partie des besoins non exprimés par ceux-ci qui restent invisibles dans les datas.

L’offre ou la demande, la data et l’efficacité du Système d’Information en question

Proposer une offre spécifique est un défi à relever, bien que l’on pourrait faire la remarque qu’à ne valoriser que ce que ce client est censé aimer, on risque de stéréotyper l’offre.

Néanmoins, lorsqu’elle place le consommateur au centre de ses préoccupations, l’entreprise choisit d’avoir une vision 360° de celui-ci. En conséquence, se pose la question de l’efficacité du système d’information, de l’acquisition, de l’analyse et du partage des données.
Répondre de façon personnalisée aux besoins des acheteurs peut complexifier l’organisation de l’entreprise, altérer la prise de décision, le respect des flux et délais.

Le système d’information doit être flexible et ouvert pour valoriser les données recueillies et permettre l’optimisation de la prise de décision que ce soit au niveau du marketing, de la communication, de la production, de la vente, ou plus globalement au niveau de la supply chain.

Ainsi, face aux enjeux de personnalisation de l’offre, de la capacité à mieux s’adapter au client tout en lui simplifiant le choix, le retail doit aussi se donner les moyens de maîtriser la chaine de valeur interne et pallier à toute rupture. Le système d’information doit permettre aux distributeurs de (re)conquérir le client et ainsi acquérir un avantage concurrentiel décisif.

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